Pour qu’une activité soit rentable, il est indispensable de commencer par attirer les prospects. Il convient ensuite de les convertir et enfin de les fidéliser. C’est ce que propose de réaliser la méthode AARRR, un acronyme qui résume les étapes à suivre : Acquisition, Activation, Rétention, Recommandation, Revenu. Cette méthode est également appelée funnel AARRR ou encore entonnoir AARRR et AARRR framework en anglais. Elle s’inscrit dans une démarche de growth hacking et peut être adaptée à tout type d’entreprise.
Qu’est-ce que la méthode AARRR ?
La méthode AARRR est un outil qui permet de gérer le cycle de vie complet d’un client, de son acquisition à sa fidélisation en passant par la conversion, ce moment où le prospect devient client et vous permet de générer des revenus. Avec la méthode AARRR, vous prenez donc en main chaque étape du parcours client. Il s’agit d’ailleurs de l’une des méthodes principales en growth hacking. En bref, cette technique permet d’assurer la croissance rapide d’une entreprise et d’atteindre au plus vite un chiffre d’affaires confortable.
Les objectifs principaux de la matrice AARRR sont les suivants :
- Acquisition : attirer les prospects à partir de différents canaux.
- Activation : après la découverte du produit ou du service proposé, le prospect devient utilisateur. Il s’agit de premier point de contact entre le client et l’entreprise.
- Rétention : faire revenir l’utilisateur intéressé.
- Recommandation : l’utilisateur recommande votre produit ou service à d’autres.
- Revenu : l’utilisateur passe à l’achat, devenant un client et générant un revenu pour votre entreprise.
Suivre la méthode AARRR revient à mettre en place plusieurs techniques marketing, avec des objectifs différents, dans un premier temps. Puis, dans un second temps, il s’agit de réaliser une analyse complète des résultats obtenus. L’objectif est de cibler les améliorations à apporter et de ne surtout pas perdre de prospects en cours de route. Chaque étape de l’entonnoir AARRR peut être traitée séparément et dans l’ordre désiré. Ceci permet, par conséquent, de peaufiner le parcours client dans la durée. La clé du succès est d’essayer, d’analyser, de se tromper et d’améliorer sa stratégie, encore et encore.
L’acquisition : la base d’une stratégie digitale
Chaque étape de la méthode AARRR se décline en de nombreuses techniques à mettre en œuvre. Lors de la première phase d’acquisition, plusieurs leviers s’offrent à vous afin d’attirer les prospects :
- une rédaction web orientée SEO pour être bien référencé par les moteurs de recherche ;
- des campagnes SEA (payantes) pour apparaître encore plus haut dans les résultats de recherche ;
- la collaboration avec des macro-influenceurs ;
- la production de contenu sur les réseaux sociaux ;
- l’utilisation de canaux off-line : radio, flyers, salons…
L’objectif majeur est de maximiser la visibilité de votre entreprise. Il est cependant important de chercher à capter un trafic qualifié. Un lead qualifié est une personne qui a toutes les chances d’être réellement intéressée par votre offre de produit ou service. Ce prospect est donc susceptible de passer à l’achat, sans quoi votre phase d’acquisition se révélera plus coûteuse que bénéfique.
Il est capital de se lancer dans cette étape de la méthode AARRR avec des intentions claires. Il est également important de définir son budget en amont.
Plusieurs indicateurs vous permettent de suivre l’efficacité de votre stratégie :
- nombre de visiteurs sur votre site ;
- nombre de clics sur un lien de votre campagne SEA ;
- taux de rebond ;
- temps passé sur une page ;
- origine des visiteurs (de quel canal viennent-ils ?)…
Ne négligez pas ce suivi : il est indispensable pour ajuster votre stratégie d’acquisition au fil du temps !
L’activation : le premier contact avec le prospect
L’activation du prospect correspond au moment où il passe à l’action. Ce dernier passe ainsi du statut de simple visiteur à celui d’utilisateur. Après avoir découvert ce que propose votre entreprise, il va en effet manifester son intérêt en réalisant une action. Il peut par exemple :
- télécharger votre livre blanc ;
- s’inscrire à votre newsletter ;
- remplir un formulaire de contact ;
- visionner une vidéo d’un tutoriel ou d’une démo ;
- demander un échantillon ;
- s’inscrire à un webinaire…
Toutes ces actions peuvent être suivies via des logiciels qui analysent le comportement des prospects, comme Google Analytics. Elles constituent autant d’indicateurs utiles pour évaluer la qualité des prospects (rappelez-vous que vous recherchez du trafic qualifié !). En parallèle, vous pouvez également mesurer la pertinence du contenu que vous proposez. Si personne ne le télécharge, c’est peut-être que la mise en avant de votre livre blanc est à revoir par exemple, ou que le choix du sujet n’est pas le bon.
La rétention : la fidélisation des clients
La phase de rétention du tunnel AARRR intervient une fois que vos prospects ont manifesté leur intérêt par une action. Il s’agit maintenant de faire en sorte que ces personnes reviennent. Il est alors important de cibler les clients les plus intéressés. Ce sont ceux qui sont les plus susceptibles d’acheter plusieurs fois chez vous et de vous recommander à d’autres. Cette étape est particulièrement importante, car acquérir un nouveau client revient bien plus cher que la fidélisation d’un client existant. Les clients les plus intéressés sont ceux qui :
- ouvrent vos newsletters ;
- se connectent régulièrement à leur compte sur votre site ;
- visitent souvent votre site internet ;
- contactent régulièrement vos commerciaux…
Il est alors important de conserver leur intérêt en personnalisant au maximum votre marketing de contenu. Pour ce faire, il suffit de vous baser sur diverses données que vous pouvez récolter sur leur comportement : nature de l’achat, fréquence, panier moyen… À partir de là, vous pourrez fidéliser vos clients en leur proposant :
- des promotions sur des produits en cohérence avec leur intérêt ;
- un programme de fidélité ;
- des newsletters au contenu marketing personnalisé ;
- des informations pour utiliser au mieux votre produit ou service ;
- un SAV efficace et des réponses rapides à leurs questions…
La fidélisation va en effet de pair avec la satisfaction. Un premier achat ne constitue donc pas l’étape ultime de la méthode AARRR, bien au contraire !
La recommandation : la deuxième phase d’acquisition
Avec cette étape, vous prolongez la phase d’acquisition. Cependant, elle ne repose plus sur vous, mais sur les clients déjà acquis ! Les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque, produit ou service, car ils ont la confiance de leurs proches : famille, amis, collègues…
Pour booster la croissance de votre entreprise, mieux vaut cependant ne pas compter uniquement sur un bouche-à-oreille spontané. Il faut aussi inciter à la recommandation. Divers leviers permettent d’accélérer le processus :
- création d’une offre de parrainage ;
- envoi d’un mail proposant de partager son expérience sur les réseaux sociaux ;
- encouragements à poster un avis sur des sites dédiés…
Réfléchissez également à un avantage que le client peut gagner en effectuant l’une de ces actions. Par exemple, prévoyez une promotion sur un prochain achat, les frais de port offerts, un petit cadeau…
Le nombre de hashtags sur les réseaux sociaux qui mentionnent votre marque ou votre offre, le nombre d’utilisations d’un code de parrainage ou d’avis laissés… Voici autant de KPI (Key Performance Indicator) pour vous aider à vérifier que vos clients vous recommandent à leur entourage.
Le revenu : la dernière étape pour gagner plus d’argent
Votre client est acquis, converti et fidélisé ? Le moment de faire les comptes est venu ! Vous devez savoir combien vous coûte et combien vous rapporte cette stratégie. Cette dernière doit, rappelons-le, vous rapporter assez pour assurer la croissance de votre entreprise. Le calcul doit prendre en compte :
- Le coût d’acquisition du client (prix de la publicité et des différentes stratégies mises en place pour assurer votre visibilité).
- La Life Time Value ou Valeur Vie Client (profit généré par un client tout au long de sa relation avec votre entreprise).
- Le taux de closing (rapport entre le nombre de prospects touchés par la stratégie d’acquisition et le nombre de conversions).
Ce calcul sert de base à l’optimisation du taux de conversion de vos prospects et au développement de nouvelles stratégies pour augmenter vos revenus : création d’une nouvelle offre, suggestion d’achats complémentaires, mise en valeur d’une gamme supérieure, publicité sur votre site…
La méthode AARRR contient ainsi l’ensemble du parcours client. Ses 5 étapes laissent une grande marge de manœuvre pour adapter les différentes techniques disponibles à votre secteur d’activité, votre type de client idéal, votre offre précise… La méthode AARRR peut ainsi s’envisager comme un guide général que votre agence web vous aidera à appliquer à vos problématiques spécifiques, pour doper le développement de votre entreprise et de vos revenus.
